La estrategia comercial debe cumplir los objetivos empresariales a partir de la identidad organizacional, que marca la dirección de la organización; pero si el área comercial no conoce a su público objetivo, la inversión se habrá desperdiciado. Es aquí donde reconocemos que el consumidor, la persona, es la pieza clave en la estrategia de negocio.
La era digital ha cambiado al consumidor final. Ha cambiado incluso dentro de cada segmento, para cada marca y cada categoría. Sin embargo, existen características comunes que podemos conocer y que servirán de base para luego conocer más a fondo a nuestros clientes y/o consumidores.
1. Conocedor
Está al día de sus marcas y productos habituales y también de otras que no usa o consume. Accede a datos que le permitan tomar mejores decisiones incluso un momento antes de la compra, lo que Google llama ZMOT (Zero Moment of Truth=Momento cero de la verdad), esa capacidad de buscar en tu celular y conocer la competencia y los comentarios de otros usuarios. Luego te das cuenta de lo que te puedes estar perdiendo.
2. Poderoso
Tiene la capacidad de coronar o desterrar de la zona de confort a una empresa. Un caso conocido fue la crisis de Braillard; donde una denuncia de un cliente bien informado (Conocedor) hizo que las redes sociales se movilicen e indignen por una mala atención post venta.
Recuerda que las marcas están para las personas, y no las personas para las marcas.
3. Desleal
Pensar que tenemos un nicho de mercado y un consumidor final bien fidelizado no garantiza su permanencia "for ever and ever". Tu consumidor no va a dudar en dejar de consumirte o comprarte si es que: le has mentido, si tu competencia le ofrece mayores costos-beneficios o si simplemente dejaste de ser atractivo. Recuerda que las marcas están para las personas, y no las personas para las marcas.
4. Multi-impacto
Captar la atención del cliente es uno de los mayores retos. Puedes darle un impacto a través de la computadora; pero a la vez está viendo TV y tiene su smartphone en la mano. Y así es el consumidor. Tienes como reto llegar a distintos canales a la vez o llegar a uno tan creativamente que pueda "engancharse" a tu anuncio o activación.
5. Con personalidad
Ya no es una persona dentro de una estadística sin nombre y apellido. Hoy podemos conocerlos más, podemos saber qué piensan y cómo sienten; por ejemplo: hombres de 30 años aprox, de Jesús María, Barranco y La Molina, de clase media y alta, que les gusta el fútbol y son, por lo general de la U y AL, pero también suelen ver la Champions League y la Bundesliga, les gusta la elegancia y le dan mayor interés a innovaciones tecnológicas de estilo de vida así como a la ropa.
6. Multiubicación
Están en todos lados a la vez. La interconectividad de las tablets o smartphones les permiten estar físicamente en un lugar, pero interconectados con otro. Esto permite reconocer que no solo debemos tener presencia publicitaria en lugares de alto tránsito; sino que debemos estar con nuestro público, donde él está, con él.
¿Conoces a tu público en alguna de estas facetas? Si no sabes cómo se están moviendo... los estás desconociendo.
